ホスピタリティの実践に向けて…②

http://spofit.cocolog-nifty.com/team/2009/11/post-89e9.html で書き込みましたが…「ホスピタリティの実践に向けて…」の研修資料がほぼ完成しました。

そんな作業中に思い出したことが…

私が以前から書き込んでいるブログ『Flexion or Extension ?』 http://nfs.cocolog-nifty.com/ で 『「すみません」から品質管理を考える。』 http://nfs.cocolog-nifty.com/sumiyasu/2009/05/post-4c0f.html と言うタイトルで書き込みをしたことを…

これも参考資料として編集して研修資料を完成させたいと思います。

以下は、その書き込みの内容です。

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スポーツ施設の管理運営スタッフの養成時によくお話しすることから…1つご紹介します。

接客を有するサービス業全体に言える事ですが…接客の状況が店舗(現場)によって違いますので、トレーニングルームを例に掲載します。

■ 「すみません」の意味の違いについて…

日本語の「すみません」には…多くの意味があり、「すみません」でもニュアンスが異なります。

① Excuse me（チョット！いいですか？）

② I am sorry（ごめんなさい）

③ Thank you（ありがとう） ⇒ You are welcome（どういたしまして）

この様な場面で「すみません」は使われています。

■ ① Excuse me（チョット！いいですか？）

⇒ スタッフが常時フロアーワークをしていて、頻繁に利用者が使う現場では、フロアーワークのレベルとスタッフの意識が低いと推測されます。

Excuse me に対応しないシステムも公共施設には多く見られます。また、スタッフの意識が低い場合、あえて Excuse me を言わせない対応をしている質の低いスタッフも見受けられます。

この様な状況の施設は、管理者自体がテクニカルコントロールのできない、いわゆる品質管理の設定ができない施設と言うことです。

Excuse me が増えると、利用者レベルの設定にブレが生じます。また、スタッフとしては、かえって手間ばかり増えることになります。

■ ② I am sorry（ごめんなさい）

⇒ スタッフが頻繁に使うとしたら…それは、スタッフに対する教育が不十分だと推測されます。

システムを理解できていなかったり、テクニカル的な知識が不足していたりすると多く使うことになります。管理者はスタッフに対して、フロアーワークのベースになる理論と指導シュミレーション・ケーススタディー教育を徹底することが解決に繋がります。

■ ③ Thank you（ありがとう） ⇒ You are welcome（どういたしまして）

⇒利用者が Excuse me を発する前に、状況から察して対応できていると推測できます。

このレベルのスタッフが揃っている施設では、利用者の安心感や満足感は言うまでもありません。

● 利用者は①を使う必要がなく…スタッフは②を使わない。そして…③が多く聞かれる施設が理想であり、目標だと言うことです。

● 私は、スタッフ養成のために、あえて②が頻繁に起きる状況にしました。（10年ほど前にT市で…）

マインドとスキルの高いスタッフが集まると面白い科学反応を起こすことがあり…私自身ビックリした経験があります。

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[sumiyasu]